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Resoluciones
Enero 24 / 2017
Resolución 059 de 2017 (Reglamenta el Trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones)
Número del documento: 059Emitido por: Rectoría
Dirigido a: Comunidad universitaria
El rector de la Universidad del Cauca, en uso de sus facultades legales, conferidas por el Acuerdo 0105 de 1993 o Estatuto General y,
Considerando
El Gobierno Nacional expidió la Ley 1437 de 2011 modificada por la Ley 1755 de 2015 por medio de la cual se regula el trámite del Derecho de Petición.
Se hace necesario ajustar la normatividad institucional a las nuevas disposiciones y prácticas administrativas frente al trámite de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones a fin de brindar una respuesta oportuna y de fondo al usuario.
En mérito de lo expuesto,
Resuelve:
Artículo segundo: Definiciones:
1. Derecho de Petición: Es toda solicitud que se presente ante las autoridades de la Universidad del Cauca, lo que implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.
El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado.
1.1 Derecho de Petición de Información: Es solicitar y obtener acceso a la información sobre las actuaciones, funciones, obligaciones de la Universidad del Cauca y sus distintas dependencias.
1.2 Derecho de Petición de Documentación: Es el requerimiento orientado a obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad. Los costos de la expedición de fotocopias estarán a cargo del solicitante, de acuerdo con las tarifas fijadas para el efecto por la Universidad del Cauca.
Solo tendrán carácter reservado las informaciones y documentos expresamente sometidos a reserva por la Constitución Política o la ley.
Las solicitudes respecto a documentos debidamente publicados, se resolverán indicando el link de la respectiva página Web.
1.3 Derecho de Petición de Consulta: Es la solicitud relacionada con los temas de la Universidad y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto, de no obligatorio cumplimiento o ejecución.
2. Queja: Es la manifestación de insatisfacción respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones o de un hecho en particular.
3. Reclamo: Es la manifestación de insatisfacción sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.
4. Felicitación: Es la manifestación de satisfacción o agradecimientos por los servicios ofrecidos por la Entidad o de algún funcionario de la misma.
5. Sugerencia. Es una recomendación o propuesta que formula un usuario.
Artículo tercero: Formulación de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.
Toda persona podrá presentar sus solicitudes ante la Universidad del Cauca a través de los siguientes medios:
1. Por escrito: Se deberá presentar en la Ventanilla Única de radicación ubicada en la Carrera 9 Nro. 8 – 51 de la ciudad de Popayán, en el Área de Gestión Documental de la Institución, por lo tanto los funcionarios de la Universidad del Cauca deberán tramitar las solicitudes que contengan el número de Ventanilla Única y el oficio de direccionamiento de la Secretaría General.
El Área de Gestión Documental está en la obligación de tramitar con prioridad la radicación y despacho de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.
2. Por medios electrónicos:
2.1 La Universidad del Cauca establece como correos institucionales para la formulación de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias por actos de corrupción, respectivamente:
quejasreclamos@unicauca.edu.co y anticorrupcion@unicauca.edu.co.
2.2 Por medio del portal web: En la página oficial de la Universidad del Cauca www.unicauca.edu.co en la sección de “Información y ayudas”, ubicado en la parte inferior, se encuentra el link http://www.unicauca.edu.co/versionP/informacion-y-ayudas/quejas-y-reclamos “Peticiones, quejas y reclamos” establecido de igual forma para la formulación de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones.
En el evento de que una Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación se envíe directamente al correo institucional de algún funcionario, éste lo deberá remitir inmediatamente al correo quejasreclamos@unicauca.edu.co para seguir el procedimiento de asignarle número de Ventanilla Única, registrarlo en el sistema P.Q.R.S.F y trasladarlo al funcionario competente.
En todo caso los términos empezarán a contar a partir de la fecha siguiente de la radicación en Ventanilla Única, según lo dispuesto en el Artículo Cuarto de esta Providencia. La solicitud presentada en día no laboral, se registrará y tramitará al día hábil siguiente.
Las respuestas dadas a los solicitantes por medio electrónico se enviarán con copia al correo electrónico quejasreclamos@unicauca.edu.co para ser descargadas en el Sistema de P.Q.R.S.F
3. Buzón de Peticiones, Quejas, Reclamos , Sugerencias o Felicitaciones: En las diferentes dependencias de la Universidad estarán ubicados en lugares visibles buzones con la identificación del escudo de la Universidad, en los cuales la comunidad universitaria podrá depositar cualquier petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, diligenciando el formato PE-GS-2.2.1-FOR-17 correspondiente a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones de los buzones, el cual deberá estar a disposición de los usuarios junto con el respectivo buzón.
4. Verbales: Las solicitudes, inconformidades, sugerencias o felicitaciones que se presenten en forma verbal, el funcionario dejará por escrito la comunicación del usuario en el Formato PE-GE-2.1-FOR-8 dispuesto en el programa de Lvmen y lo tramitará como una PQRSF escrita.
A solicitud del peticionario se expedirá constancia de la presentación de la solicitud.
Parágrafo: Es deber del peticionario registrar en su petición todos los datos de contacto (dirección, teléfono o celular, correo electrónico) con el fin de allegarle la respuesta y hacer un seguimiento a la respuesta.
Artículo cuarto: Obligatoriedad de dar respuesta: Todo funcionario que por competencia le sea remitida una petición, queja, reclamo o sugerencia estará en obligación de responder en forma directa al solicitante, a la dirección de correspondencia o correo electrónico, con copia a la Secretaría General de la Universidad del Cauca.
En caso de que les sean remitidas felicitaciones, éstas les serán enviadas sólo para su conocimiento y socialización, sin que sea necesario brindar respuesta.
Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias que sean interpuestas en los buzones sin identificación de quien las interpone, una vez consideradas se deberá publicar su trámite y/o respuesta en la cartelera de la respectiva dependencia.
En los casos en los que sean interpuestas quejas sin identificación sobre algún funcionario, se deberá publicar en la cartelera la respectiva respuesta enunciando solamente el número de radicación de la queja, con una somera citación del asunto.
Estos oficios de respuesta publicados en la cartelera de la dependencia, deberán ser enviados con copia al correo quejasreclamos@unicauca.edu.co o remitidos a la Secretaría General a fin de ser registrados y descargados del sistema P.Q.R.S.F, como se indica en el Artículo Tercero de la presente providencia.
Si el destinatario de una Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación determina la falta de competencia para resolver de fondo una o más de las solicitudes, éste deberá redireccionarla inmediatamente al funcionario u organismo competente, y enviar una copia a la Secretaría General de la Universidad del Cauca.
Artículo quinto: Trámite de las quejas y reclamos: La Secretaría General se encargará de recibir y tramitar las quejas y reclamos que se presenten a través de los diferentes medios habilitados por la Universidad del Cauca para tal fin.
Una vez presentada la queja o reclamo se procederá a dar traslado al funcionario competente, correspondiendo al Jefe de la dependencia el conocimiento del asunto, quien indagará sobre los motivos de la queja o reclamo e implementará los correctivos que sean necesarios. Igualmente dará respuesta al interesado, enviando copia de la misma a la Secretaría General para su seguimiento.
Si en concepto del Funcionario competente la queja amerita que se estudie la posibilidad de iniciar investigación disciplinaria, éste dará traslado de la misma al Grupo de Control Interno Disciplinario de la Universidad del Cauca y se deberá enviar copia a la Secretaría General de dicha remisión, en donde posteriormente se elaborará la correspondiente Nota de Secretaría en la cual se dejará constancia de que la queja se descarga del sistema de P.Q.R.S.F por encontrarse bajo la competencia de otra instancia Universitaria.
Dado el caso en que concurra una queja y un derecho de petición, la remisión que se realice al Grupo de Control Interno Disciplinario agotará el trámite de la queja frente a la presunta irregularidad, pero no eximirá de la obligación de responder los asuntos que queden pendientes.
Artículo sexto: Términos de Respuesta a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias.
Para todos los efectos, los términos para dar respuesta a las Peticiones, Quejas Reclamos y Sugerencias, se contarán desde el día siguiente a su radicación, así:
Por regla general, el término para dar respuesta a las Peticiones, Quejas y Reclamos y Sugerencias es de quince (15) días hábiles.
La solicitud de información tiene un término de diez (10) días hábiles.
La solicitud de documentos tiene un término de (10) días hábiles.
Las consultas tendrán treinta (30) días hábiles para ser emitido el concepto.
Las peticiones, quejas reclamos y sugerencias deberán ser resueltas en los términos legales, en forma clara y precisa, en concordancia con lo solicitado y solucionando sustancialmente el objeto que le dio origen. Cuando no se pueda dar respuesta dentro del término legal, se deberá informar esta situación al solicitante, por escrito, con indicación de la fecha en la cual se le resolverá.
Parágrafo primero: En los casos en los que sea necesario brindar una respuesta en menor tiempo posible, se le asignará el término legal correspondiente, con la anotación “Urgente y Prioritario” con el fin de que se le proporcione un trámite preferente.
Parágrafo segundo: Las copias de las respuestas y actuaciones realizadas, relacionadas con las Peticiones, Quejas Reclamos o Sugerencias deberán ser remitidas a la Secretaría General de la Universidad del Cauca, enunciando en el asunto del oficio de respuesta o de traslado el número de radicación de Ventanilla Única que identifica la Petición, Queja o Reclamo. En el caso de respuestas enviadas a través de correo electrónico se deberá enviar la copia de éstas al correo quejasreclamos@unicauca.edu.co.
Artículo séptimo: Una vez la Secretaría General reciba la Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación, la redireccionará al funcionario competente para que la tramite y otorgue respuesta de fondo al usuario y la registrará en el sistema de P.Q.R.S.F para el seguimiento correspondiente
La Secretaría General presentará un informe trimestral al Rector sobre el desarrollo de estas actividades.
Artículo octavo: En todo lo no regulado por esta Resolución se aplicará lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011 en concordancia con Ley 1755 de 2015 y las demás normas que la modifiquen o sustituyan.
Artículo noveno: La presente Resolución rige a partir de su fecha de expedición y deroga todas las normas que le sean contrarias, en especial la Resolución Rectoral número 117 de 2013.
Publíquese, comuníquese y cúmplase
Se expide en Popayán, a los veinticuatro (24) días del mes de enero de 2017.
(Original firmado)
JUAN DIEGO CASTRILLÓN ORREGO
Rector
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